A importância da gravação de chamadas e o armazenamento dos arquivos

“Para sua segurança esta ligação estará sendo gravada”. Quem costuma ligar para serviços de SAC de grandes empresas já está acostumado com esta frase e acaba não percebendo a importância do seu significado. Além da segurança, um sistema de gravação de chamadas tem uma série de outros benefícios.

A gravação de chamadas até pouco tempo estava restrita a call centers e grandes empresas, devido ao seu alto custo de implantação. Com o advento das plataformas de comunicação IP baseadas em código livre, este recurso deixou de ser um item de luxo e passou a ser uma funcionalidade do sistema. Pequenas e médias empresas já estão se beneficiando das vantagens de registrar tudo o que ocorre em suas ligações.

A principal vantagem dos sistemas de gravação de chamadas é a segurança: para o cliente, que pode solicitar o arquivo com a conversa futuramente, para tirar dúvidas e comprovar solicitações, e para a empresa, que fica resguardada juridicamente de possíveis reclamações. Para que isso possa acontecer, é preciso uma autorização prévia do usuário do sistema e do cliente, que devem ser informados que todas as chamadas serão gravadas.

A gravação de chamadas traz inúmeras vantagens para a maioria das empresas. Uma de suas funcionalidades mais úteis é a análise das ligações. Por meio dela é possível verificar a efetividade dos scripts de chamadas telefônicas e identificar necessidades de clientes. Com isso você pode colher dados valiosos que poderão ser aplicados em estratégias de marketing e vendas. Ao gravar as chamadas a empresa também pode monitorar a performance da equipe, avaliar campanhas, aprimorar o atendimento ao cliente e verificar detalhes de pedidos ou conversas.

Gravação de chamadas ajuda a monitorar a evolução da equipe

Os arquivos de gravação de chamadas podem também ser utilizados em treinamentos internos. Exemplos de atendimentos, resoluções de problemas e argumentações podem servir de aprendizado para novos funcionários. Feedbacks positivos de clientes podem ser apresentados em reuniões comerciais e aprimoramento dos canais de atendimento.

Ao gravar chamadas, você pode ouvir como a equipe lida com os clientes. É uma oportunidade de ouro para que gestores possam aperfeiçoar as habilidades de comunicação dos funcionários. Com o acesso às gravações é possível elaborar melhores estratégias de venda e atendimento ao cliente. De recepcionistas a vendedores, todos podem se beneficiar do monitoramento da gravação de chamadas.

Manter um arquivo de gravação de chamadas também permite ao gestor comparar a evolução da comunicação da equipe. Ao acompanhar as diferenças no atendimento durante um determinado período, pode-se identificar os pontos que evoluíram e os que ainda necessitam de ajustes.

Um sistema para gravação de chamadas precisa ser prático e fácil de usar. Deve permitir a busca pelo número de origem, por ramal, baseada num intervalo de datas e horas, e até mesmo pelo código do cliente em sistemas que possuem integração. É possível vincular um arquivo de gravação a um pedido, ou um chamado de suporte, facilitando a busca e integrando ao cadastro do cliente. Ele precisa também ser sigiloso. As permissões dos arquivos e sistemas de busca devem atender a critérios definidos previamente, limitando o acesso aos usuários com este privilégio.

Algumas empresas possuem obrigações legais que definem o tempo de armazenamento dos arquivos, que podem variar de seis meses até cinco anos. O projeto de implantação de uma plataforma de comunicação IP com sistema de gravação de chamadas deve definir o dimensionamento dos discos que irão armazenar estas gravações. Este cálculo é baseado no número de chamadas realizadas/recebidas, duração média e prazo de armazenamento. Discos espelhados e backup periódico são fundamentais para os arquivos de gravação.

Se interessou pelo assunto? As plataformas PABX IP e Gateway Multiserviços  da Canal Telecom possuem o módulo de gravação de chamadas incorporados ao sistema. Deixe sua mensagem que entraremos em contato.

Crédito de imagem: CC/geralt00

MBA em Gerenciamento de Projetos, possui certificações ITIL, dCAA e dCAP (Digium Certified Asterisk Professional). Atua há 15 anos nas áreas de TI, telecomunicações e redes convergentes. Exerce a função de Gerente de Projetos da Canal Telecom, tendo participado de mais de 100 projetos de implantação de redes de telefonia IP.

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