Acordo de nível de serviço: saiba sua importância e como utilizá-lo no ambiente de telefonia IP

O acordo de nível de serviço ou SLA (Service Level Agreement) definido com o fornecedor de uma solução em telefonia IP é um fator altamente relevante para manter a disponibilidade do ambiente de telefonia e o bom funcionamento da solução contratada. A definição de tempo para atendimento de chamados, tipo de suporte que será prestado (presencial ou remoto), horário de atendimento, etc.; são detalhes especificados em contrato e deverão ser cumpridos até o término do mesmo.

Este post foi elaborado com a intenção de facilitar o entendimento e a importância em se ter um acordo de nível de serviço definido com seu fornecedor de solução em telefonia IP e de demais serviços que você possa estar utilizando na sua empresa. Esperamos que aproveite.

Em que um acordo de nível de serviço ajuda?

A definição de um acordo de nível de serviço é importante tanto para a empresa contratante quanto para a empresa contratada que fornecerá o serviço. O acordo de nível de serviço dá a garantia para a empresa contratante de que haverá um controle de qualidade e execução de atividades que irão assegurar a manutenção e o perfeito funcionamento do serviço que foi adquirido. Para a empresa fornecedora, este contrato define suas atividades dentro do ambiente do cliente e lhe dá a garantia de executar apenas o serviço que está descrito em contrato, sem possibilidade de haver excessos na prestação de serviço.

Ter um acordo de nível de serviço ajuda e dá garantias tanto para quem fornece como também para quem contrata a empresa.

Qual o impacto em ter um acordo nível de serviço definido para a telefonia IP?

Dentro do ambiente de telefonia IP, o acordo de nível de serviço resguarda a empresa de possíveis ocorrências e problemas, garante o funcionamento da solução e permite o correto gerenciamento e utilização de funcionalidades. Para a telefonia IP, a formalização deste acordo, faz com que o atendimento de possíveis ocorrências relacionadas a configurações de aplicações, resolução de problemas de comunicação, manutenções preventivas e corretivas da solução e possíveis atendimentos emergenciais sejam realizados e solucionadas dentro do tempo estabelecido e conforme os critérios definidos no acordo firmado entre as partes, evitando assim perdas relacionadas com atendimento ao cliente, perdas de vendas, gastos em recursos extraordinários para restabelecer operações de missão crítica, etc.

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Etapas para definição de um acordo de nível de serviço

1° Análise do ambiente e serviço prestado

Saber quais as demandas do ambiente de telefonia e possíveis problemas que podem vir a ocorrer proporciona um ponto de partida para definir prioridades e tempo de resposta para cada evento. O percentual de disponibilidade que a plataforma de telefonia IP deverá ter para atingir o nível de qualidade esperado deve ser pensado também nesta análise.

2° Qual será a forma de atendimento

Definir se os atendimentos das requisições serão realizados somente de forma remota ou se deverá contemplar também visitas locais, é mais um aspecto a ser considerado na elaboração de um acordo de nível de serviço.

3° Qual deverá ser a disponibilidade do fornecedor em atender as requisições

Ter acertado a disponibilidade do fornecedor em atender requisições de chamados garante a cobertura de possíveis problemas que possam vir a acontecer. Ter um atendimento no horário comercial e um atendimento de plantão fora do horário e durante os finais de semana é algo a ser considerado caso os recursos de telefonia sejam utilizados em setores que tenham operações mais prolongadas, como por exemplo setores de SAC, áreas comerciais internacionais, produção industrial, serviços de monitoramento. Além de resguardar a possibilidade de um pronto atendimento, ter esta disponibilidade acertada com o fornecedor evita gastos para atendimento de chamados avulsos, o que normalmente gera uma cobrança diferenciada.

4° O que deverá contemplar o suporte do fornecedor

O fornecedor poderá ser solicitado em função de necessidade de manutenção da solução, configuração de uma nova funcionalidade, ajustes, ou mesmo por defeito de algum equipamento provocado por queda de energia ou descarga atmosférica, por exemplo. É importante ter esclarecido quais as responsabilidades do fornecedor em cada tipo de suporte que poderá ser solicitado.

5° Manutenção do acordo de nível de serviço

Por se tratar de um ambiente que normalmente sofre muitas alterações durante um determinado período de tempo (adição ou exclusão de funcionalidades, novos usuários, etc.), rever o acordo de nível de serviço com o fornecedor de telefonia IP é uma boa prática que deve ser realizada para assegurar um bom atendimento da solução à empresa e aos clientes.

Para encerrar o assunto

Mais que um documento em que define-se prazos de atendimento e tempo de funcionamento da solução, um acordo de nível de serviço deve garantir tanto as responsabilidades da empresa contratada como da contratante. Saber como os serviços que foram contratados serão mantidos, de que forma seu funcionamento será acompanhado e de que maneira a solução será continuamente melhorada, é um fator chave para manter um ambiente de telefonia IP funcionando de forma correta e entregando resultados.

Está precisando de uma solução em telefonia IP e quer ter o melhor acompanhamento possível desde a elaboração do projeto até a implantação e suporte? Entre em contato conosco, podemos ajudá-lo a definir qual a melhor forma de atender sua demanda.

MBA em Gerenciamento de Projetos, possui certificações ITIL, dCAA e dCAP (Digium Certified Asterisk Professional). Atua há 15 anos nas áreas de TI, telecomunicações e redes convergentes. Exerce a função de Gerente de Projetos da Canal Telecom, tendo participado de mais de 100 projetos de implantação de redes de telefonia IP.

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