Atendimento Omnichannel, nova abordagem para atender melhor seu cliente

O atendimento omnichannel é estar disponível para interagir com seu consumidor em todos os canais de comunicação disponíveis atualmente, visando a melhoria contínua da experiência do seu cliente. Ser omnichannel é tornar sua central de atendimento otimizada para fornecer uma nova experiência de contato direto entre consumidor e empresa.

Atualmente o termo atendimento omnichannel tem sido muito utilizado no meio digital, para quem trabalha com atendimento ao usuário é uma palavra que já se tornou cotidiana. As necessidades do consumidor se atualizam de forma acelerada e para se manter competitivo no mercado é necessário se manter atualizado. O atendimento ao cliente é uma das principais obrigações para se manter atuante, competitivo e manter a satisfação com a experiência de atendimento em alta, juntamente com a qualidade do produto.

A conveniência de se integrar os canais de atendimento para melhor interagir com o consumidor, criar uma melhor gestão e resposta às imposições do cliente torna necessário o uso de um sistema para atendimento omnichannel.

Listamos abaixo algumas das vantagens de se adotar um sistema de atendimento omnichannel na sua empresa.

1. Integração dos Múltiplos Canais de Comunicação

Com a adoção de um sistema de atendimento omnichannel a empresa passa a unificar os canais de interação com o consumidor em uma única interface, proporcionando aos seus agentes um atendimento mais rápido e eficiente. Assim, com os canais integrados, o atendimento de um cliente que se iniciou via whatsapp ou chat, pode passar para um atendimento telefônico utilizando o mesmo protocolo de atendimento. E mesmo que o usuário encerre o contato, ao retornar com novo atendimento o histórico anterior estará vinculado a este, melhorando a experiência do consumidor.

2. Agilidade de Atendimento

Um dos benefícios com maior visibilidade na gestão com a implantação de atendimento omnichannel e a otimização da eficiência nas interações com os usuários. Pois com a automação das tarefas repetitivas como confirmação de dados com o autoatendimento, os operadores ficam mais “liberados” para o cliente em si. Com isso a autenticação e validação dos dados ficam ligadas a um atendimento automatizado e não ocupando o tempo de um agente ativo, os diversos canais de comunicação que a empresa possui passaria para o atendimento humanizado somente após os dados necessários já terem passado pelo atendimento automatizado, focando mais na experiência do usuário.

3. Controle e Centralização dos Dados de Atendimento

Com a implantação do atendimento omnichannel a captura de dados se torna mais confiável e precisa, com uma plataforma integrada aos sistema de CRM garante que os dados sejam arquivados sempre de forma relevante e atualizada. Assim todas as informações fornecidas através dos canais de atendimento que a empresa utiliza são transferidas automaticamente para o CRM e inseridas nos campos de dados corretos em tempo real. Como a plataforma é omnichannel não ocorre o cadastro de dados duplicados provenientes de plataformas isoladas, otimizando o processo e o refinamento do sistema.

Com esses dados reunidos em uma única plataforma facilita para que suas ações de marketing sejam mais proativas e que a empresa crie estratégias mais eficazes para o crescimento dos negócios e a direção das ações de marketing.

4. Atendimento ao cliente onde ele estiver

Com uma plataforma de atendimento omnichannel a empresa estará apta para atender o consumidor quando ou onde quer que ele esteja, gerando uma maior conveniência para a interação com o usuário. Atualmente os usuários possuem um maior poder pois sabem que têm mais opções de atendimento. Suas expectativas mudaram e é necessário levar em consideração que a experiência do consumidor com a sua empresa aumenta a taxa de conversão e fidelidade do cliente.

5. Economize nos custos 

Embora o atendimento omnichannel possa parecer que gere um maior custo de tempo e dinheiro ele na verdade se torna mais econômico ao focar seus agentes em vários tipos de atendimento do que apenas o telefônico. Atualmente os canais de comunicação entre consumidor e empresas são mais focados no “autoajuda”, onde o próprio consumidor procura a “solução” antes de entrar em contato com o agente.

Com uso das URAs inteligentes e um bom estudo de perguntas e respostas sobre o tema que se disponibilizará o atendimento automatizado na Plataforma Omnichannel consegue-se liberar uma enorme carga operacional dos agentes, gerando uma redução no time de atendimento, permitindo que a tecnologia execute o processo inicial e repetitivo.

O atendimento omnichannel é o futuro do relacionamento com o cliente, para se manter atualizado no mercado competitivo atual é necessário criar um relacionamento de empatia com o usuários. Para isso as organizações precisam se adaptar e se melhorar cada vez mais para continuar oferecendo um excelente serviço e encantando os clientes.

Se quiser saber mais sobre o assunto, entre em contato pelo e-mail canal@canaltelecom.com.br ou comente abaixo!

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