Ferramentas estratégicas – Modelo Canvas de telefonia

Aplicar o uso de ferramentas estratégicas para a definição de objetivos e execução das mais diversas atividades é algo muito utilizado hoje nas empresas. De modo geral, facilidade de utilização e execução das etapas do plano definido, são fatores relevantes que determinam a aplicação ou não das ferramentas estratégicas dentro do ambiente organizacional.

 

Para a área empresarial, atualmente o Canvas é uma das ferramentas estratégicas que mais se destaca pela sua facilidade de uso e grande contribuição para a empresa onde ela é aplicada. Inicialmente desenvolvida por Alexander Osterwalder e defendida na Suíça em 2004 como sendo sua tese de Doutorado, o modelo de negócios Canvas (BMC – Business Model Canvas) tornou-se útil para o mundo corporativo por permitir a visualização dos pontos chave e a correção de falhas no modelo de negócios das organizações.

 

O modelo Canvas é composto por nove elementos:

 

  1. Segmentos de clientes
  2. Proposições de valor
  3. Canais
  4. Relacionamentos com clientes
  5. Fontes de receita
  6. Recursos-chave
  7. Atividades-chave
  8. Parcerias-chave
  9. Estrutura de custos

 

Com base neste modelo, pensamos uma forma de traduzir os nove elementos listados por Osterwalder em sua ferramenta estratégica, e trazê-los para dentro do mundo da telefonia, aplicando-os de uma forma que contribuam para a construção e visualização de um projeto para a implantação de uma plataforma de telefonia IP.

 

Canvas como ferramenta estratégica para a telefonia

 

1- Perfil de atendimento

A definição do perfil de atendimento consiste na identificação de demandas que os clientes irão tratar ao serem contactados ou quando entrarem em contato com a empresa. Esta ação tem por objetivo saber quais os tipos de informações serão tratadas no momento em que o atendimento for realizado. Ex.:

 

  • Consultar saldo de fatura
  • Verificar status de matrícula
  • Confirmar envio de pedidos
  • Pesquisar informações de produtos

 

2- Funcionalidades previstas

As funcionalidades previstas para utilização no ambiente de telefonia deverão cumprir o objetivo de atender demandas tanto do cliente como também de usuários e gestores da empresa. Requisitos como segurança, agilidade, disponibilidade, monitoramento e controle, devem ser vistos como obrigatórios, desta forma a experiência de uso da solução estará o mais próximo possível do ideal que é a fácil usabilidade dos usuários e adaptação da solução ao ambiente.

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3- Tecnologia de transporte

O uso da tecnologia de transporte irá determinar a forma como a informação será recebida e trafegada dentro da rede de comunicação. Para uma solução de telefonia IP existe a vantagem de haver um maior número de opções a serem definidas e que podem ser utilizadas simultaneamente para diferentes fins. Exemplos de tecnologia de transporte e finalidade:

 

  • Operadora IP – Completar ligações DDD e DDI
  • Link E1 – Receber ligações e completar ligações locais
  • Chips GSM – Completar ligações GSM locais e DDD

 

4- Expansão da plataforma

A expansão da plataforma é o planejamento da adição e ampliação de funcionalidades que poderão tornar-se necessárias conforme a evolução do ambiente de telefonia ocorrer na empresa. Como exemplo de expansão da plataforma de telefonia podemos descrever:

 

  • Integração entre matriz e filiais
  • Utilização de ramais em smartphones
  • Integração da telefonia com outros sistemas de informações
  • Adição do serviço de campanhas SMS

 

5- Métricas

A utilização de métricas torna-se importante pelo fato de o acompanhamento de fatores relevantes para a empresa poderem ser corrigidos caso apresentem resultados negativos. Fatores que normalmente devem ser acompanhados em um ambiente de telefonia são:

 

  • Quantidade de ligações recebidas, atendidas e não atendidas
  • Consumo de recursos por ramais e centro de custos
  • Tempo médio de espera até o cliente ser atendido (TME)
  • Tempo médio de conversação (TMC)
  • Consumo diário, semanal e mensal dos recursos de telefonia
  • Quantidade de pausas realizadas por agente de atendimento

 

6- Recursos-Chave

Como recursos-chave, deve ser listado tudo que será necessário ser utilizado pela empresa para manter a plataforma de telefonia IP funcionando normalmente. Como exemplo podemos definir como recursos-chave:

 

  • Contratação de um link de internet – Para possibilitar a utilização de uma operadora IP e a integração entre unidades.
  • Espaço adequado – Utilização de um CPD com espaço e equipamentos adequados para instalação da plataforma de telefonia IP.
  • Equipe técnica – Para monitorar e realizar possíveis reparos, dar auxílio aos usuários e identificar pontos de melhorias a serem tratados na estrutura.
  • Dispositivos de comunicação – Fornecer corretamente os telefones IP e demais equipamentos utilizados pelos usuários para se comunicarem.

 

7- Fluxo de informações

A definição do fluxo de informações é a etapa que valida toda a estratégia pensada para o ambiente de telefonia. Caso ocorram erros ao definir o fluxo de informações, recursos poderão ser utilizados de maneira incorreta, relatórios de monitoramento serão gerados de forma inconsistente e a comunicação não acontecerá da forma como era esperado.

Acesse este post e saiba como definir o fluxo de chamadas em seu PABX

 

8- Definição do fornecedor

O fornecedor deve ser definido com base nas funcionalidades, tecnologia e métricas elencadas como necessárias ao ambiente de comunicação da empresa. Quanto mais o fornecedor estiver alinhado com o modelo construído, melhor será o resultado obtido após finalização do projeto e utilização da plataforma de comunicação.

Perguntas que um bom fornecedor de telefonia IP deve responder

 

9- Estrutura de custos

Realizar o levantamento da estrutura de custos ajuda o gestor a ter o dimensionamento do quanto será necessário investir para implantar o projeto de telefonia IP e onde cada montante do investimento será aplicado. Como parte da estrutura de custos necessária para implantação de um projeto em telefonia IP, podemos citar:

 

  • Fornecedor da solução
  • Reestruturação física do ambiente (quando necessário)
  • Dispositivos de comunicação – Headset, telefone IP, computador
  • Treinamento da equipe técnica

 

Resultado final

 

Ao aplicar estas etapas, como resultado final você terá seu modelo de projeto para implantação de uma plataforma de telefonia IP na sua empresa. Pessoas, equipamentos, funcionalidades, dispositivos, estará tudo listado. Desta forma, será possível facilmente definir o fornecedor que melhor poderá lhe atender com uma plataforma de telefonia IP. Utilize o Canvas para telefonia IP como mais uma de suas ferramentas estratégicas e ganhe eficiência em seu projeto!

 

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Função: Assistente comercial Graduado em Gestão de Tecnologia Informação e Comunicação e Pós-graduado em Gestão Estratégica Empresarial. Atua na área de soluções em telefonia IP há três anos. Na Canal Telecom realiza processos de venda consultiva, visita a clientes, participa da elaboracao de projetos e propostas. Faz parte da equipe de Inbound Marketing e escreve para o Blog da Canal Telecom.

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