Incidentes x Problemas: Como gerenciar, tratar e corrigir demandas no ambiente de telefonia IP

O ambiente de TIC (Tecnologia da Informação e Comunicação) é a área que estuda soluções, implanta sistemas, realiza o gerenciamento das ferramentas de software utilizadas e não raramente trata incidentes e problemas de diversas áreas, como por exemplo da telefonia IP e outros sistemas de informação. A realização de tais processos garante o alinhamento da TI com os objetivos da empresa e também um alto nível de disponibilidade e qualidade dos serviços fornecidos para todos.

Para o ambiente de telefonia IP em uma empresa, torna-se importante manter o sistema operando sempre da melhor forma possível, esta disponibilidade garante a qualidade na comunicação com clientes, fornecedores e também entre equipes locais e remotas.

Saiba quais dispositivos de comunicação para o usuário utilizar com a telefonia IP

No ambiente empresarial a gestão de incidentes e problemas está ligada à forma de como estão definidos os processos de tratativas de cada evento identificado e reportado pelos usuários ou por sistemas de monitoramento. Antes de descrever a forma de como agir no caso de um incidente ou problema no ambiente de telefonia IP, primeiro vamos entender o significado de cada um deles.

De acordo com o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) que é o framework mais utilizado no mundo para gestão dos serviços de TI, incidente é definido como qualquer acontecimento que possa causar parada inesperada ou a redução da qualidade de um serviço. Já um problema, é definido como a causa desconhecida de incidentes recorrentes.

Trazendo estas definições para um exemplo de caso real, imagine um usuário reportando que seu dispositivo de comunicação esteja mudo. Este report é a descrição de um incidente. Como ação padrão e mais rápida a ser executada para o serviço voltar ao normal para o usuário, o técnico de TI reinicia o dispositivo e o evento é resolvido. Após algum tempo é reportado novamente que a comunicação está muda. Desta vez como o incidente já é recorrente e está causando a parada de processos e diminuindo a qualidade do serviço oferecido, a ação da equipe de TI é identificar a causa raiz deste evento. Neste momento o incidente deve ser tratado como um problema, o qual precisa ser corrigido.

Um ambiente que utiliza a telefonia IP e deseja manter um alto nível de qualidade no serviço oferecido à empresa, pode optar por trabalhar em dois níveis para facilitar a tratativa de ocorrências relacionadas a incidentes e problemas. O primeiro nível de ação que é a identificação e tratativa de incidentes reportados por usuários ou alertados em sistemas de monitoramento pode ser atendido pela equipe interna da empresa que terá como objetivo normalizar o serviço o mais rápido possível, e o segundo nível o qual trata a causa raiz e solução definitiva do problema fica em responsabilidade da empresa fornecedora da solução.

Esta divisão de atividades e responsabilidades facilita o desempenho das equipes que atuam no ambiente local e também define e prioriza o atendimento do fornecedor da solução a atender os chamados de forma mais rápida, a fim de manter a qualidade e disponibilidade do sistema fornecido.

Quanto maior for o domínio do fornecedor sobre a solução fornecida, melhor será o suporte prestado e menor será a quantidade de retrabalho atuando sobre problemas já identificados.

Operar o ambiente de TI ou neste caso o de telefonia IP definindo o que é incidente e o que é problema, facilita o trabalho das pessoas envolvidas nos processos de identificação e tratativa destes eventos, sem falar que a maturidade do ambiente de telefonia aumenta uma vez que este processo gera documentação e consequentemente base de conhecimento para posteriores consultas.

Quanto melhor qualificado for o fornecedor que atuará sobre seu ambiente de telefonia IP, maior será a eficiência e disponibilidade das ferramentas no ambiente para os usuários. Desenvolver e ter uma equipe responsável pelo suporte da solução implantada no cliente, é sem dúvida um diferencial do fornecedor, o qual refletirá aspectos positivos no dia a dia da empresa utilizadora das soluções.

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Etapas de evolução e tratativas de incidentes e problemas

1° Incidente reportado;
2° Tratativa do incidente e retorno normal da operação;
3° Identificação da recorrência do incidente;
4° Realização de nova tratativa do incidente para retorno normal da operação e evento reportado como problema para a equipe responsável;
5° A equipe responsável por resolução de problemas busca e identifica a causa raiz do problema reportado;
6° Realização da correção do problema.

Saiba perguntas que um bom fornecedor de telefonia IP deve responder e evite problemas.

Agora ao ter estas definições esclarecidas, você pode listar os incidentes que normalmente ocorrem em seu ambiente de telefonia e se perguntar como sair deste eterno ciclo de retrabalho, baixa disponibilidade dos serviços contratados e pouca confiança na plataforma utilizada. Entre em contato conosco, descreva-nos seu ambiente e saiba como podemos lhe ajudar a ter um serviço que atenderá sua demanda de forma objetiva, constante e eficiente.

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MBA em Gerenciamento de Projetos, possui certificações ITIL, dCAA e dCAP (Digium Certified Asterisk Professional). Atua há 15 anos nas áreas de TI, telecomunicações e redes convergentes. Exerce a função de Gerente de Projetos da Canal Telecom, tendo participado de mais de 100 projetos de implantação de redes de telefonia IP.

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