O que é CTI e como ele pode ampliar o meu software

CTI significa: Computer Telephony Integration. Em português sua tradução é definida como: Integração entre Computador e Telefonia. Grosso modo, o CTI permite que a telefonia troque informações com outros sistemas, da inteligência ao processo de comunicação e facilita a coleta de informações para o usuário da solução. Esta possíbilidade permite que integrações sejam realizadas partindo do nível mais básico como consulta simples a um banco de dados, podendo evoluir para projetos de maior dificuldade e abragência como integração total com um software que possibilite a consulta de informações, geração de relatórios, gerenciamento de usuários e até mesmo o desenvolvimento de uma nova funcionalidade ou módulo.

A integração da telefonia com computadores é algo que vem ocorrendo já a algum tempo, porém, em paralelo à integração destas tecnologias, novas demandas e oportunidades de negócios surgiram e foram sendo atendidas. Hoje o conceito e utilização de CTI está bem difundido entre os profissionais da telefonia e programação, mas algumas dúvidas ainda existem referente ao modo como o CTI pode ampliar as funcionalidades de softwares.

Ter bem definido a área de atuação do seu software é algo primordial para saber quais são as outras áreas que podem ser exploradas pelo CTI dentro do ambiente onde você já atua. Uma análise para identificar em qual ponto da comunicação do ambiente organizacional seu software se encontra é uma boa estratégia para dimensionar o quanto os usuários estão envolvidos com sua solução. Quanto mais seu software interagir com os processos internos, maior é o fluxo de informação processado e desta forma maior é a importância em ter seu software facilitando a comunicação da empresa entre usuários.

A utilização do CTI para ampliar seu software e facilitar a comunicação de seus clientes por meio da telefonia, abre um mundo de novas possibilidades. Todas as funcionalidades de uma solução de telefonia poderá ser agregada ao seu software, customizações e novos módulos poderão ser desenvolvidos e fornecidos ao mercado. Saiba mais lendo este post: Quais soluções telefônicas podem ser agregadas em outras tecnologias?

Conheça algumas vantagens oferecidas pelo CTI

Quer um exemplo de um benefício proporcionado pelo CTI? Ele pode ajudar a agilizar processos de consulta a informações, facilitar a gestão da telefonia IP e além das consultas, a integração entre a solução de telefonia IP com outros sistemas possibilita que recursos como envio de SMS e torpedos de voz também sejam utilizados e gerenciados.

O CTI também permite ter acesso rápido a informações sobre os clientes. Quando um deles liga para a empresa, seus dados aparecem em uma tela antes mesmo de a ligação ser atendida. Ao personalizar sua comunicação com clientes, o CTI permite criar conexões mais profundas e entregar um produto ou serviço de melhor qualidade.

A possibilidade em ter seu software integrado a uma solução de telefonia utilizando o conceito de CTI, aumenta exponencialmente o valor da sua solução percebido pelo mercado. Atualmente todas as empresas buscam ter seus processos integrados, equipes de vários setores trabalham de forma paralela trocando informações e todos são responsáveis pelo resultado final apresentado na entrega do produto ou serviço desenvolvido. Em um ambiente tão dinâmico e mutável é válido avaliar se seu software tem mais força trabalhando de forma isolada ou integrada.

É sempre recomendável que as decisões a respeito de integrações CTI sejam feitas baseadas na necessidade do ambiente da empresa. Saiba mais sobre integração de softwares neste post: 4 principais dificuldades de integração de softwares com tecnologias IP.

Por que integrar a telefonia IP a um software por meio do CTI?

Até pouco tempo as empresas tratavam a telefonia e a TI de forma separada, em alguns casos estas áreas eram geridas por setores diferentes. Com a telefonia IP, houve uma unificação dos meios, com dados e voz compartilhando recursos de rede. Com as integrações CTI, a central telefônica deixou de ser uma caixa fechada, e se tornou mais uma aplicação de software.

Sabe-se que hoje o ambiente corporativo está cada vez mais constituído por softwares, alguns com integração entre setores para facilitar processos e outros operando de forma não integrada mas de igual importância para a empresa. E ilustrando este ambiente de tecnologias temos a telefonia IP que por operar utilizando a rede de dados, possibilita que a comunicação unificada e integrada a outros softwares seja algo possível de ser realizado por meio do CTI. Além disso, é oferecido outro diferencial, a personalização de soluções para o ambiente que irá atender.

Os principais recursos da telefonia IP estão disponíveis através de APIs e protocolos de comunicação. Dados de ligações realizadas, gravações, ramais e configurações de usuários são agora armazenados em banco de dados, acessíveis por qualquer aplicação. Com o CTI, estes recursos permitem a utilização de informações gerenciais da telefonia IP pelos softwares de gestão. Além do uso das informações geradas pelas plataformas IPs, a integração de soluções permite que os softwares de gestão façam o uso de funcionalidades disponíveis na plataforma de comunicação da telefonia IP, como enviar SMS e mensagens de voz.

Como facilidades e benefícios adquiridos pela integração da telefonia IP com outros softwares, podemos citar os seguintes pontos para softhouses ou mesmo desenvolvedores que já tenham uma solução em operação:

  • Atendimento focal a uma demanda existente no cliente;
  • Padronização dos processos específicos sobre operações de atendimento a clientes;
  • Disponibilidade no sistema de uma gama de informações sobre atendimentos, relacionamentos, interações do cliente pelos meios de comunicação de voz nos ambientes tanto da telefonia fixa quanto da móvel;
  • Possibilidade de formular ações estratégicas e promover ganhos de qualidade com os sistemas, agilizando atendimentos ou modificando sua forma, rapidamente adequando à situação requerida.

Com a integração CTI, softwares recebem benefícios diretos, permitindo à empresa aplicá-los em diversas áreas. São eles:

  • Acréscimo de diferenciais aos sistema, como ampliação do grau de maturidade do software, robustez, atendimento de novas expectativas de clientes, alteração e melhoria de processos internos de atendimento;
  • Vantagem competitiva sobre softwares concorrentes, antecipando e entregando o que outros ainda não têm;
  • Ampliação do mercado de atuação e abertura de novas oportunidades de negócios, com a adição de novos recursos;
  • Customização da solução para trabalhar seguindo o padrão de produção do ambiente.

A integração CTI com um parceiro com expertise na área faz com que:

  • Custos sejam reduzidos com ampliação de estruturas, formação de equipe, jornadas de trabalho,  horas de desenvolvimento;
  • Ganhos sejam alcançados, com redução de tempo de estudo, elaboração do projeto, desenvolvimento da solução e necessidade de suporte posterior;
  • A segurança do projeto seja garantida, pois o parceiro coloca esforço e dedicação ao seu produto fim, ou seja, a softhouse não precisa sair do seu foco de atuação para acrescentar importantes melhorias em seu sistema.

Você entendeu o que é e como a integração CTI pode agregar valor aos negócios? Se ficou com dúvida, entre em contato pelos comentários que responderemos em breve.

Crédito de imagem: CC/geralt

Graduado em Sistemas de Informação com MBA em Gestão Empresarial. Profissional da área de TI com 16 anos de experiência em Telecomunicações, Redes Convergentes e Telefonia IP. Desenvolve soluções de comunicação sobre redes ips e integração de voz e dados. Entusiasta em comunicação Open Source.

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